Retourpercentage

Hoe je het retourpercentage rekent

De som is het aantal retouren in een periode, gedeeld door het aantal verstuurde artikelen in diezelfde periode, maal honderd. Drie keuzes bepalen wat het antwoord betekent.

De eerste is de eenheid: artikelen, orders of omzet. Artikelen is de gebruikelijke keuze en de enige waar het magazijn direct iets mee kan. Omzet is de keuze waar finance om vraagt, want die scheidt een geretourneerde jas van een geretourneerd paar sokken.

De tweede is de periode. Een retour die vandaag binnenkomt hoort bij een verkoop van weken terug, dus de retouren van deze maand delen door de verkoop van deze maand is alleen veilig als de verkoop vlak loopt. In een maand waarin de verkoop verdubbelde, laat die som het retourpercentage lijken te halveren.

De derde is wat je meetelt. Klanten die iets niet willen, schade in transport, je eigen pickfouten en onverkochte voorraad die een retailer terugstuurt zijn vier verschillende problemen. Tel ze allemaal, maar label ze, anders wordt juist het deel dat je kunt oplossen weggemiddeld.

Op deze site staat een rekenhulp retourkosten om een prijs te hangen aan wat er terugkomt.

Er is geen goed getal

In kleding, waar klanten bewust twee maten bestellen en er één terugsturen, is een percentage dat voor een technische handel een noodgeval zou zijn simpelweg hoe de categorie werkt. In onderdelen of in food hoort er bijna niets terug te komen. Er is geen branchebreed getal waar het zin heeft om jezelf aan te meten.

Vergelijk in plaats daarvan met je eigen vorige jaar, en daarna per productgroep. Het gemiddelde van de webshop is een mengsel; de informatie zit in de twee of drie regels die er ver bovenuit steken, en dat is meestal een maatvoeringsprobleem, een fotoprobleem of een verpakkingsprobleem, en geen retourprobleem.

In de praktijk

Van de 20.000 artikelen die in de maand de deur uit gingen, kwamen er 1.600 terug: 1.600 gedeeld door 20.000 is 0,08, dus het retourpercentage was acht procent.

Kijk nu naar wat er binnenkwam. Van die 1.600 artikelen gingen 1.180 direct terug in de verkoopbare voorraad, moesten er 300 opnieuw worden ingepakt of licht worden opgeknapt, en waren er 120 niet meer te verkopen. Er kwam dus acht procent terug, maar slechts zes procent van wat verstuurd was kwam terug op volle waarde. Laat je rapportage het ene getal zien terwijl je voorraadplanning van het andere uitgaat, dan wordt het verschil dode voorraad. De getallen hier zijn een voorbeeld.

Wat het getal beweegt

• Wat de klant zag voor het bestellen. Maattabellen, afmetingen, foto's van het echte artikel. Er worden meer retouren besloten op de productpagina dan waar ook in het magazijn.
• Pickfouten. Een verkeerd artikel is een retour die je zelf maakte. Dat is het deel van het percentage waar pickbetrouwbaarheid direct over gaat.
• Transportschade en verpakking. Artikelen die gedeukt aankomen komen terug. Doosmaat en opvulmateriaal zijn dus een retourknop, niet alleen een kostenpost.
• Levertijd. Een pakket dat aankomt nadat de gelegenheid waarvoor het gekocht was voorbij is, komt terug, wat het artikel ook is.
• Beleid. Gratis retourneren verhoogt het percentage en vaak de herhaalaankopen mee. Retourkosten doorberekenen verlaagt het percentage en doet iets anders met de klant, en dat laat dit getal je niet zien.
• Hoe snel je ze verwerkt. Langzaam retouren verwerken verandert het percentage niet, maar het bepaalt hoeveel van die voorraad nog wat waard is als hij op de stelling terugkomt.